Sprawnie działająca infrastruktura informatyczna jest kluczowym czynnikiem zapewniającym jakość i ciągłość procesów biznesowych w przedsiębiorstwie. W związku z tym od działów informatycznych oczekuje się szybkich odpowiedzi na pytania, natychmiastowego rozwiązywania problemów oraz opracowywania metod pozwalających unikać problemów w przyszłości. Oprogramowanie Epicor IT Service Management (ITSM) zapewnia działom informatycznym dostęp do precyzyjnych, kompletnych i przejrzystych informacji. W prosty sposób można tworzyć, śledzić, podsumowywać i zamykać incydenty, problemy i zlecenia zmian. Oprogramowanie Epicor ITSM umożliwia konfigurowanie i monitorowanie różnych poziomów usług w oparciu o określone umowy. Dla pracowników w punkcie pomocy to wszechstronne rozwiązanie do obsługi procesów zarządzania infrastrukturą informatyczną.
W momencie wystąpienia incydentu celem punktu pomocy jest przywrócenie normalnego działania systemu w najkrótszym możliwym czasie. W punkcie pomocy wszystkie zgłaszane incydenty rejestrowane są w systemie Epicor ITSM. Następnie określa się ich priorytet, a incydenty wymagające interwencji specjalisty mogą być natychmiast przekazane do usunięcia odpowiednim osobom. Incydenty zgłaszane za pomocą poczty elektronicznej lub sieci są rejestrowane automatycznie. Klienci punktu pomocy mogą monitorować postęp realizacji zgłoszenia za pośrednictwem wiadomości e-mail lub strony internetowej. System oparty na wiedzy wymaga od punktu pomocy budowy repozytorium wiedzy, które pozwala wyszukiwać informacje i ponownie wykorzystywać zebraną wiedzę. Dzięki temu mniej doświadczeni konsultanci mogą rozwiązywać trudne problemy, które wcześniej zostały już rozwiązane.
Zarządzanie zmianą za pomocą oprogramowania Epicor ITSM
Oprogramowanie Epicor ITSM pomaga przedsiębiorstwom wprowadzać zmiany do infrastruktury informatycznej w kontrolowany sposób. Niezależnie od tego, czy zmiana wymagana jest do rozwiązania problemu, czy chodzi o integrację nowego systemu z istniejącą infrastrukturą informatyczną, oprogramowanie Epicor ITSM zapewnia narzędzia do zlecenia odpowiedniej zmiany, dzięki czemu można mieć pewność, że zostanie ona zatwierdzona. Można również prześledzić, ile czasu potrwa wdrożenie zmiany. Oprogramowanie ITSM oferuje pracownikom (włącznie z członkami Komisji ds. zatwierdzeń zmian) opcje zorientowane na cele, które pozwalają wdrożyć zmianę w kontrolowany sposób.
Zarządzanie konfiguracją za pomocą oprogramowania Epicor ITSM
Oprogramowanie Epicor ITSM zapewnia szczegółowy wgląd w składniki infrastruktury informatycznej. W prosty sposób można śledzić sprzęt, oprogramowanie i inne składniki infrastruktury informatycznej w ramach systemu ITSM. Dzięki całościowemu przeglądowi informacji punkt pomocy może działać wydajnie i efektywnie, oszczędzając czas, a przez to i pieniądze przedsiębiorstwa.
Oprogramowanie Epicor ITSM oferuje również możliwość rejestrowania danych finansowych powiązanych z konfiguracjami i produktami. System może pobierać i śledzić wartość zakupu, okresy amortyzacji, wartość po amortyzacji, daty wygaśnięcia gwarancji i instalacji. Poza tym można również alokować koszty do odpowiednich budżetów, działów, firm siostrzanych itp. Podsumowując, oprogramowanie ITSM zapewnia przejrzystość kosztów infrastruktury informatycznej.
Zarządzanie problemami za pomocą oprogramowania Epicor ITSM
Problem strukturalny prowadzi do wystąpienia incydentów i w rezultacie do nowych lub powtórnych zgłoszeń. Oprogramowanie ITSM uniemożliwia rozwiązanie incydentu bez wyeliminowania jego przyczyny. Oprogramowanie ITSM pozwala powiązać wiele incydentów z jednym problemem, a po jego rozwiązaniu i zamknięciu wszystkie powiązane incydenty zostaną automatycznie zamknięte.
Zarządzanie poziomem usług za pomocą oprogramowania Epicor ITSM
Poziom świadczonych usług może być zmierzony poprzez zarejestrowanie umów serwisowych i kosztów w systemie ITSM. Dzięki temu można precyzyjnie zaoferować odpowiedni poziom usług. Istnieje możliwość zarejestrowania umów o poziom usług (SLA) według konfiguracji lub według kontaktu (użytkownika lub działu). Po przyjęciu incydentu lub problemu można zajrzeć do odpowiedniej umowy o poziom usług. Czas reakcji określony w umowie jest podstawą do monitorowania czasu oczekiwania i realizacji zgłoszenia.
Rozbudowane rozwiązanie do zarządzania usługami informatycznymi
Poza pakietami obsługującymi powyższe pięć obszarów oprogramowanie Epicor ITSM oferuje samoobsługowy portal i rozwiązanie do analizy danych biznesowych. Całe rozwiązanie zostało zbudowane za pomocą narzędzi Microsoft Visual Studio i Microsoft .NET Framework.
